El 012 centraliza el suministro de información administrativa mediante llamadas telefónicas, chat de texto, lengua de signos y correo electrónico.
El servicio 012 de atención a la ciudadanía de la Generalitat de la Comunitat Valenciana atendió un total de 1.595.456 consultas en 2024 a través de sus diferentes canales: llamadas telefónicas, chat de texto, lengua de signos y correo electrónico.
Este servicio centraliza el suministro de información administrativa de la Generalitat en un único número de teléfono o mediante un servicio de consulta en línea. Su principal objetivo es ofrecer a la ciudadanía una información completa, fiable y actualizada, garantizando, además, la absoluta confidencialidad de las consultas realizadas, así como de las respuestas ofrecidas, en cualquiera de las dos lenguas oficiales de la Comunidad Valenciana.
La consellera de Justicia y Administración Pública, Nuria Martínez, destacó la importancia de este servicio, señalando que “permite que todos los ciudadanos de la Comunitat Valenciana que quieran realizar cualquier tipo de gestión, cualquier trámite o consulta con la Administración de la Generalitat tengan una relación fácil y directa, y que puedan recibir una respuesta adecuada a su consulta”. Asimismo, Nuria Martínez destacó,
El valor de seguir dando a conocer cada uno de los canales con los que los ciudadanos pueden contactar con la Administración.
Y agradeció el trabajo de los profesionales que atienden el servicio del 012 “porque actúan como la voz y la imagen de la Generalitat, facilitando a la ciudadanía su relación con la Administración autonómica”.
La titular de Justicia también resaltó el compromiso del Consell por seguir ofreciendo una atención a la ciudadanía cada vez más cercana y eficiente. En este sentido, recordó que el pasado 25 de febrero se aprobó un decreto con el que se busca adaptar todos los servicios de atención a la ciudadanía, así como las oficinas de asistencia en materia de registro, a las demandas actuales de la sociedad, aprovechando las ventajas de la digitalización.
Datos por canales
El canal de atención de voz fue el que gestionó el mayor número de consultas, alcanzando un total de 1.538.110. De estas, 1.229.275 consultas fueron atendidas por teléfono a través de agentes, mientras que 308.835 se resolvieron mediante el sistema de Respuesta Vocal Interactiva (IVR). En 2024, el porcentaje de atención de llamadas recibidas y atendidas en este canal fue del 92,52%, con un tiempo medio de espera de 1 minuto y 5 segundos, y un tiempo medio de operación de 2 minutos y 56 segundos.
Por su parte, los agentes del servicio de atención 012 gestionaron 44.997 consultas a través del canal de chat de texto, logrando un porcentaje de atención de conversaciones recibidas y atendidas del 95,75%. El tiempo medio de resolución de cada operación fue de 12 minutos y 40 segundos.
El servicio también cuenta con un canal de chat de video en lengua de signos, que resolvió 327 consultas en 2024, con un porcentaje de atención del 99,64% y un tiempo medio de operación de 4 minutos y 49 segundos.
En cuanto al canal de correo electrónico, se resolvieron 12.022 consultas, alcanzando el 100% de atención de los correos recibidos en 2024.
Servicios ofrecidos por el 012
El servicio 012 facilita información sobre los más de 2.000 trámites que se pueden realizar en la Generalitat, especificando detalles sobre los plazos, la documentación necesaria, el lugar de presentación y la normativa aplicable.
También proporciona información sobre el estado de los expedientes iniciados en áreas como ayuda por alquiler, compra de vivienda, dependencia, renta valenciana de inclusión, y empleo público. Además, permite conocer los plazos y listas de los concursos de empleo público de la Generalitat, administraciones locales y universidades de la Comunitat Valenciana, entre otros.
Otro de los servicios más relevantes es la gestión de la cita previa para la atención en las oficinas PROP y la información sobre oficinas de registro en la Comunitat Valenciana, indicando los documentos que se pueden presentar en cada una de ellas. Además, el 012 ofrece un boletín de novedades en trámites y empleo público, al que se pueden suscribir los ciudadanos interesados.
Nuevo Decreto para la mejora de la atención a la ciudadanía
El Pleno del Consell aprobó el 25 de febrero un decreto con el objetivo de modernizar y mejorar la atención a la ciudadanía, así como las oficinas de asistencia en materia de registro en la Generalitat y su sector público instrumental, entre los que se encuentra el servicio 012.
Este nuevo decreto, que sustituye al Decreto 191/2014, introduce una serie de mejoras significativas, entre ellas, el refuerzo del uso de medios electrónicos en los procedimientos administrativos, promoviendo la digitalización y reduciendo la dependencia del papel. Además, se establece una atención más profesional y orientada al usuario, mediante la formación específica del personal y la implementación de sistemas de evaluación de la satisfacción ciudadana.
Asimismo, se toman medidas para garantizar que los colectivos vulnerables a la brecha digital puedan seguir relacionándose con la Administración en condiciones de normalidad y para fomentar una mayor coordinación entre las distintas oficinas y servicios de atención al público.
El horario de atención del servicio 012 es de lunes a viernes de 08:00 a 19:00 horas, con una reducción a 08:00 a 16:00 horas en agosto, excepto los días festivos de ámbito nacional y de la Comunitat Valenciana, así como el 24 y 31 de diciembre.
Para las llamadas telefónicas fuera de la Comunitat Valenciana o desde el extranjero, el número de contacto es el 963 866 000 o +34 963 866 000.
Fotografía portada: La consellera de Justicia y Administración Pública de la Generalitat Valenciana, Nuria Martínez /GVA.
