Se ofrecerán indemnizaciones adicionales y el doble de puntos por los billetes comprados, reconociendo la magnitud de la situación.
Los pasajeros de tren afectados por cancelaciones o retrasos debido al descarrilamiento en el túnel de Alta Velocidad entre Atocha y Chamartín tienen derecho a reclamar el reembolso del billete, alojamiento o comida, conforme a la normativa europea y los códigos de conducta de las compañías ferroviarias.
Renfe, por ejemplo, informa en su página web que ofrece una devolución del 100% del billete si el retraso supera los 90 minutos, y del 50% si el retraso es de 60 minutos o más, para los servicios de AVE, Avlo, Alvia, Euromed, Intercity y Larga Distancia.
Para los trenes de Media Distancia, se devolverá el 25% del importe si el retraso supera los 15 minutos; el 50% si es superior a 30 minutos; y el 100% si el retraso es mayor a 60 minutos.
Las reclamaciones pueden presentarse a partir de 24 horas después de la llegada del tren y se dispone de tres meses para hacerlo, utilizando el número de billete en la web de Renfe.
Además, Facua recuerda que las empresas ferroviarias deben ofrecer la continuación del viaje lo antes posible en condiciones comparables o por una ruta alternativa en fecha acordada con el pasajero. Si no se informa al pasajero sobre las alternativas en los 100 minutos siguientes a la salida prevista, el viajero puede contratar el servicio con otras compañías de transporte, y la empresa ferroviaria está obligada a reembolsar los costos adecuados.
En caso de retraso sin cancelación y sin devolución del importe, la normativa europea otorga el derecho a una compensación.
Renfe recuerda que los afectados pueden contactar con atención al cliente (912 320320) o con el personal en las estaciones, además de consultar las actualizaciones en las redes sociales oficiales (@Inforenfe). Según el director de Operaciones de Renfe, Óscar Gómez Barbero, la compañía también contacta con los viajeros mediante sms, email y WhatsApp con dos horas de antelación a la salida del tren.
Se ofrecerán indemnizaciones adicionales y el doble de puntos por los billetes comprados, reconociendo la magnitud de la situación.
ALOJAMIENTO
De acuerdo con la normativa europea, si un pasajero necesita pasar una o más noches debido a una interrupción en el servicio, la empresa ferroviaria está obligada a proporcionar alojamiento en un hotel u otro lugar adecuado, así como transporte entre la estación y dicho alojamiento. Esto se limita a un máximo de tres noches en casos de «circunstancias extraordinarias ajenas a la explotación ferroviaria,» como fenómenos meteorológicos extremos, responsabilidad del pasajero o acciones de terceros que la empresa no pueda evitar a pesar de su diligencia. Además, si el retraso supera los 60 minutos, la empresa debe ofrecer comida y refrigerios de manera gratuita, proporcionados en función del tiempo de espera.
Compromiso de puntualidad de RENFE
Facua recuerda que Renfe cuenta con su propio compromiso de puntualidad, que en algunos casos va más allá de lo estipulado por la normativa europea. Según su página web, Renfe se compromete a ofrecer indemnizaciones independientemente del motivo del retraso, aunque para los trenes de media distancia se reserva el derecho de suspender temporalmente este compromiso en casos excepcionales, los cuales deben ser justificados en cada ocasión. Aun así, los usuarios siempre tendrán derecho a recibir, como mínimo, las compensaciones estipuladas por la normativa europea.
IRYO
Para los pasajeros afectados por la cancelación de trayectos de Iryo, la compañía ha habilitado un centro de atención telefónica (91 150 00 00) y pantallas informativas en las estaciones. Debido al descarrilamiento de un tren AVE sin pasajeros en el túnel entre Atocha y Chamartín, los trayectos entre Madrid y Alicante se realizarán en autobús. Los autobuses desde Madrid partirán de la calle Méndez Álvaro, 12, junto a la estación de Atocha, mientras que desde Alicante saldrán del parking de la estación. Para los trayectos con destino u origen en València, los viajes se harán en tren, pero llegarán o partirán únicamente desde Atocha.
OUIGO
La compañía Ouigo ha informado que el 50% de sus servicios están cancelados, y los trenes que operan sufren retrasos y cambios de horario en rutas desde Madrid, València, Alicante, Elx, Murcia, Cuenca, Valladolid, Albacete y Segovia. Para minimizar el impacto en los pasajeros, la empresa está en constante contacto con ellos para ofrecer alternativas y soluciones, con la esperanza de que el servicio vuelva a la normalidad lo antes posible.
Fotografía portada: X @Renfe
