Renfe invierte más de trece millones de euros en la contratación de servicios de atención remota en estaciones.
La compañía sigue con sus proyectos y trabajos para progresar en la comunicación y atención al usuario.
La estación de Benicàssim va a contar dentro de poco con el sistema ARES (Atención Remota en Estaciones) para una mejor atención al viajero. El Consejo de Administración de Renfe ha aprobado la licitación del servicio de atención remota en estaciones (ARES) para la estación de Benicàssim. Esta mejora es parte de la inversión de más de trece millones de euros que Renfe hará para ciento treinta y cuatro estaciones de toda España.
La compañía adjudicataria deberá administrar los equipos terminales, su instalación, como el personal del ‘contact center’ para la atención remota de los usuarios.
El objeto del contrato es la prestación de un servicio adaptado de atención, información y venta remota al viajero o viajera. De esta forma, Renfe prosigue invirtiendo en equipos para prosperar en la comunicación con los clientes. Aparte de la instalación en ciento treinta y cuatro estaciones, la compañía ferroviaria va a poder pedir al adjudicatario otras veinte terminales cuya localización está por determinar.
La adjudicataria se comprometerá a instalar los equipos ARES conforme las funcionalidades requeridas y al mantenimiento integral de exactamente los mismos, incluyendo los costos derivados de vandalismos o mal uso de las instalaciones. Del mismo modo, dotará de redes de comunicaciones y del soporte informático preciso para el funcionamiento del sistema, tanto en estaciones como en el ‘contact center’.
Todo el personal preciso para la adecuada prestación del servicio, tanto en el ‘contact center’ como en la explotación de los terminales en las estaciones, va a ser responsabilidad del adjudicatario. El plazo de duración inicial del contrato va a ser de cinco años, a contar desde el 1 de octubre del año vigente. Sin embargo, va a poder ser prorrogado a instancia de Renfe por periodos consecutivos de hasta un máximo de 3 años adicionales.
Mejora sistemas de información y atención al usuario
El sistema ARES se plantea como una solución tecnológica para prosperar en los canales de comunicación con el usuario dotándolos de un servicio de atención remota a través de agentes físicos situados en un ‘contact center’.
Este modelo integral de servicio al usuario va a ofrecer una atención presencial a distancia. Los “agentes ARES” aparecerán en las pantallas de los terminales e interaccionarán con los usuarios, atendiendo sus necesidades de información, atención y adquisición de billetes. Solo va a ser preciso tocar una pantalla táctil a fin de que el usuario sea atendido por un teleoperador.
